Se spomniš svojega prvega potovanja z letalom? Kaj pa prvega razgovora za službo? Se spomniš obiska prvega koncerta? Prvega predavanja na fakulteti? Prvega javnega nastopa?
Vsem tem dogodkom je skupen občutek strahu oz. anksioznosti. Velika večina se nas pred tovrstnimi dogodki odzove na podoben način. Ko pa pridobimo novo izkušnjo, se anksioznost praviloma zmanjša ali izgine, še posebej kadar izkušnjo pogosto ponavljamo. Anksioznost pa žal ne izgine vedno. Celo nasprotno, lahko se še poveča, še posebej kadar je bila prva izkušnja slaba.
Je kaj drugače, kadar govorimo o situaciji, ko se uporabnik prvič sreča s spletno trgovino? Pravzaprav ni razlike. Če bo izkušnja slaba, se uporabnik ne bo vrnil. Če bo uporabniška izkušnja dobra, lahko s tem pridobimo vračajočega uporabnika. Če bo izkušnja odlična, lahko dobimo zelo dragocenega uporabnika, ki bo kdaj pa kdaj predstavljal tudi pomemben vidik marketinga – word of mouth.
Veliko ljudi se je v zadnjih nekaj mesecih srečevalo s povsem novo izkušnjo nakupa na spletu in mnogi so se spraševali, ali bodo to sploh znali narediti? Bodo dobili naročeno? Kdaj bo paket prišel? Splošno priporočilo, da naj se v čim večji meri uporablja plačilo s kartico, je za mnoge predstavljalo dodaten izziv.
Uporabniki na spletu kupujemo marsikaj. Nakupi na spletu mi niso tuji. Če sem iskrena, skoraj vsak teden kupim kakšno reč. Se pa vsakič vprašam, ali ta izdelek res potrebujem, kadar ga najdem na spletni strani, ki jo vidim prvič in zanjo sicer še nisem nikoli slišala. Mnogi trgovci so prepričani, da je dovolj, da so prisotni na spletu in prodaja bo kar sama od sebe stekla. Pozdravljam odločitev za odprtje spletne trgovine. Vseeno pa je treba spletni trgovini nameniti nekoliko več časa in zagotoviti, da se bodo uporabniki v njej počutili dobro.
Kaj lahko naredite, da bi izboljšali uporabniško izkušnjo:
1. Vračilo izdelkov
Nepoznavanje in nerazumevanje politike vračil izdelkov je zelo pogost razlog, da uporabnik ne opravi nakupa. Vračila izdelkov so relevantna za vsako spletno trgovino, ne glede na asortima izdelkov v ponudbi. Poseben poudarek pa je treba tej temi nameniti pri spletnih trgovinah, ki imajo v ponudbi izdelke, za katere je še toliko bolj verjetno, da bi jih uporabnik želel vrniti, ker mu ne ustrezajo iz povsem objektivnih razlogov (npr. obutev in oblačila).
Poiščite način, da uporabnik brez težav najde pogoje vračila blaga na spletni strani in naredite vračilo za uporabnika enostavno.
Bodisi s priloženo predizpolnjeno nalepko za vračilo blaga ali morda z možnostjo brezplačnega vračila blaga.
2. Podrobni opisi in razlage
Kolikokrat ste se odločili, da nečesa ne boste kupili, ker nimate dovolj podatkov o izdelku ali storitvi? Kadar kupujete izdelke, ki so na voljo tudi v drugih spletnih trgovinah, se lahko po dodatne opise in razlage odpravite h konkurenci. Kaj pa v primeru unikatne ponudbe? Takrat je še posebej pomembno, da opisi izdelkov ali storitev zagotovijo odgovore na večino uporabnikovih vprašanj, da s tem povečate možnost za spletni nakup.
3. Realni opisi izdelkov in storitev
Če želite z uporabnikom ustvariti odkrit odnos, potem svojih izdelkov ali storitev ne smete samo hvaliti. Nikakor ne pravim, da morate eksplicitno navajati vse negativne lastnosti ali slabe plati storitve. Lahko zapišete le nekatere pozitivne plati, ne omenjate pa tistih, ki se ne zgodijo vedno ali se zgodijo samo pod posebnimi pogoji. S takšnimi opisi zagotovite, da se uporabniki ne bodo počutili zavedeni.
4. Značke zaupanja
Običajno so podatki o varnosti in varnostne značke tiste, ki uporabnika pomirijo in mu zagotovijo, da je nakup varen. Je pa pri tem zelo pomembno, katere elemente uporabimo in kam jih postavimo. Uporabniku moramo sporočiti, da je nakup varen, in da so podatki o plačilnem sredstvu varno shranjeni. Idealno to naredimo z značkami banke in plačilnih procesorjev, ki jih spletna trgovina podpira.
Varnostni elementi naj bodo izpostavljeni na vsaki strani, ki je lahko vhodna stran za uporabnika.
Lahko v obliki majhnih značk ali kratkih grafičnih besedil na vrhu strani, ali v nogi, kadar stran ni dolga.
5. Piškotki in osebni podatki
Pravilna ureditev in delovanje piškotkov sta nujna. Mnogi uporabniki jih sprejmejo takoj in brez vprašanj. Vedno pa obstajajo tudi taki uporabniki, ki so zelo pazljivi pri sprejemanju piškotkov.
Sporočilo in delovanje piškotkov naj bo vidno takoj, ko uporabnik pride na stran.
Najbolj elegantno je sporočilo lahko urejeno s pomočjo pojavnega okna ob prvem obisku spletne strani. Pravilno pa je treba urediti tudi pridobivanje osebnih podatkov, ki mora ustrezati vsem zahtevam GDPR. Vsa polja ali sklop polj za pobiranje GDPR podatkov, naj vsebuje obvestilo in pojasnilo, kako bomo te podatke uporabili in s kakšnim namenom. Uporabnik pa se mora z nameni uporabe strinjati, sicer teh podatkov ne smemo uporabiti.
6. HTTPS protokol
Pred nekaj leti so se v brskalnikih pri URL vrstici začela prikazovati obvestila, da spletna trgovina ni varna, če je bil uporabljen HTTP protokol. Sedaj je uporaba varnostnega HTTPS protokola postala praktično standard. Spletne trgovine in tudi spletne strani nasploh, ki tega protokola ne uporabljajo, so lahka tarča za phishing. Sama na takšni strani ne bi nikoli opravila nakupa. Prepogosto slišimo, kako so napadalci prišli do podatkov kreditnih kartic spletnih trgovin, za katere smo bili prepričani, da so varne. Nakup v spletni trgovini, ki HTTPS protokola ne podpira, pa je igranje ruske rulete.
7. Brezkontaktna dostava
V času, ko vas na vsakem koraku opozorijo, da je treba družabne stike omejevati oz. držati varno razdaljo, so brezkontaktne dostave še toliko pomembnejše. Kljub temu da številne spletne trgovine obljubljajo brezkontaktno dostavo, to v praksi ne deluje. Prepogosto se poleg paketa na vratih pojavi tudi dostavljavec in izroči paket v roke. Na spletni strani poudarite brezkontaktno dostavo, vendar le, če jo boste res lahko zagotovili.
8. Ocene izdelkov
S stališča dobre uporabnike izkušnje smo vedno zagovarjali, da so komentarji in ocene dobrodošli, ker omogočajo, da uporabnik z njihovo pomočjo sliši tudi “glas ljudstva” in se tako lažje odloči za nakup izdelka ali storitve. Za spletne trgovine, ki imajo veliko število uporabnikov (npr. Amazon, Asos idr.) je takšno razmišljanje primerno. Pri majhnih spletnih trgovinah, kjer najdemo le peščico ocen za celoten asortima izdelkov, pa so lahko prav ti komentarji vir anksioznosti za uporabnika. Uporabniki se pogosto sprašujejo, kdo je napisal te komentarje? Jih je ustvaril kar trgovec sam?
Kadar nimate možnosti dobiti velikega števila ocen, je bolje, da jih na spletni trgovini nimate.
Imate pa še drugo možnost: pridobite samo eno oceno, ki jo je podala relevantna oseba. To je lahko strokovnjak z relevantnega področja ali morda znana oseba, ki ji zaupa veliko ljudi (t. i. influencer).
9. Sporočila o napakah
Najpogosteje se takšna obvestila pojavljajo pri izpolnjevanju obrazcev in v košarici, ko uporabnik poskuša zaključiti nakup. Sama se spomnim, da večkrat nisem dokončala aktivnosti, ker so me sporočila o napakah toliko zmotila. V nekaterih primerih so bile napake celo takšne, da se akcij enostavno ni dalo dokončati. Prepričana sem, da znate z zaprtimi očmi izpolniti vse obrazce na svoji spletni strani. Ne pozabite pa, da večina uporabnikov vaše spletne trgovine ne pozna (dobro), niti nima potrpljenja, da bi podatke večkrat vnašala ali poskušala različne oblike vnosa podatkov. Poskrbite, da bodo sporočila o napakah jasna in bodo uporabniku dejansko v pomoč.
Iz tega seznama je jasno, da je za uporabnikovo varnost in zaupanje potrebnih precej elementov. Dodatno pa je treba upoštevati tudi to, da je enemu uporabniku izredno pomembno npr. vračilo izdelkov, medtem ko je drugemu uporabniku pomembno le to, kako boste shranili njegove podatke. Viri anksioznosti so torej različni. Kadar enostavno ne morete narediti vseh izboljšav, je treba razmisliti, s katerimi izboljšavami lahko ugodite največjemu številu uporabnikov. Še vedno ne veste, kje se lotiti izboljšav? Vprašajte uporabnike. Nezadovoljni uporabniki so običajno precej zgovorni. Prepričana sem, da vam bodo dali dobre usmeritve za izboljšanje uporabniške izkušnje.