Nakupovanje ni enostavna reč. Obiskovalec gre skozi številne faze nakupnega procesa, še preden se sploh odloči, ali bo nakup opravil, kaj šele, kje ga bo opravil. Ko po fazi razmisleka končno pade odločitev za nakup, se začne njegova metamorfoza v kupca.
Vaš cilj je seveda, da se ta metamorfoza zgodi v vaši e-trgovini. Statistično gledano boste v približno 99 % poskusov absolutno pogoreli pri poskusu prodaje, zato ni dovolj le pametno oglaševati, ampak tudi pametno prodajati.
1. Domača stran bo za večino obiskovalcev prvi stik z vašo spletno trgovino.
Obiskovalci na spletno mesto ponavadi prihajajo v različnih fazah nakupnega procesa, zato ima domača stran najbolj pisan nabor nalog, ki jih mora opraviti.
Več kot 40 % uporabnikov bo uporabilo iskalnik (#1). Ta naj bo viden, predvsem pa naj bo delujoč. Če bo deloval dobro (beri: inteligentno), pa ste presegli vsa pričakovanja. Čestitke.
Na domači strani prikažite najboljše, kar premorete. Ne izpostavljajte 10 ponudb, kjer se vse premika levo in desno – uporabnik vam ne bo namenil toliko pozornosti – v glavnem bannerju (#2) izpostavite le 2–3 najbolj aktualne in ugodne ponudbe.
V izložbo spada tisto, kar se najbolje prodaja. Na domači strani naj bodo izpostavljeni izdelki in kategorije (#3), ki se najbolje prodajajo, da jih bodo raziskovalci opazili – morda se vam posreči impulziven nakup.
Prijava na e-novice (#4) – če si to lahko privoščite, ponudite bonbonček ob prijavi; že nekaj % popusta bo dovolj. Tako boste dobili povabilo na drugi zmenek, če na prvem ne boste prepričali.
2. Raziskovalci iščejo, neodločeni primerjajo.
Oboji pa se slej ali prej znajdejo na kategorijskih straneh vaše e-trgovine in definirajo funkcionalnosti, ki se morajo tam nahajati.
Uporabljajte jasno in smiselno kategorizacijo izdelkov (#5) – nihče se ne želi izgubljati med ducati ali, bog ne daj, stotinami izdelkov.
Obiskovalcu ponudite filtriranje in sortiranje (#6) – najmanj po ceni, idealno pa po čim večjem naboru produktnih informacij, od barve, tipa izdelka, velikosti izdelka ipd.
Pokažite mu njegove zadnje ogledane izdelke (#7), dodajte še priporočene izdelke na podlagi njegovih ogledov ali zadnjega nakupa (#8). V letu 2015 se pogovarjamo o nevarnosti umetne inteligence in razvijamo pametne spletne trgovine.
3. Ko uporabnik prispe na produktno stran, se bitka za konverzijo šele začenja.
Povsem zmotno je prepričanje, da ste opravili večino dela, ko uporabnik prispe na produktno stran v vaši e-trgovini. Tukaj se bodo lomila kopja.
Veliko uporabnikov je lovcev na popuste, zato tam, kjer si to lahko privoščite, ponudite uporabniku popust (#9). Popusti so lahko vezani na število izdelkov v košarici, vrednost nakupa ali so časovno omejeni.
S popusti nikar ne pretiravajte. Če boste uporabnike navadili, da lahko pri vas kadarkoli kupijo izdelke s popusti, jih boste težko prepričali, da še kdaj nakupujejo po redni ceni.
Slika pove več kot tisoč besed. Največja prednost fizičnih trgovin pred spletnimi je, da si lahko izdelek dobro ogledamo, ga primemo in občudujemo s celim naborom čutil.
Na spletu to žal ne gre, zato je toliko bolj pomembno, da so obiskovalcu na voljo kakovostne in raznolike slike (#10), ki mu dajo jasno predstavo o izdelku, ki ga kupuje.
Uporabniki vam, sploh če so na vašo stran prišli prvič, ne zaupajo. Navsezadnje ste trgovec, vaš cilj je zaslužek. Zaupajo pa ostalim kupcem, ki so kupili vaše izdelke. Na vsako produktno stran spada funkcionalnost, ki zvezdično, številčno ali grafično prikazuje oceno izdelkov (#11) in komentarje kupcev (#12), ki izdelek že imajo.
Spletni uporabniki imajo manj potrpljenja kot kupci v fizičnih trgovinah – vedo, da jih onkraj vaše e-trgovine čaka morje drugih spletnih trgovcev s podobnimi izdelki. Poskrbite, da bo uporabnik želeno našel pri vas, zraven pa mu ponudite podobne izdelke (#13) – nekaj cenejših, nekaj dražjih, vsi pa naj bodo iz iste kategorije. Najbrž je jasno, da uporabniku, ki si ogleduje prenosnik, ne bomo pokazali kosilnice, pa če si jo še tako želimo prodati?
Primerjalniki izdelkov (#14) so zelo koristni in bodo navdušili racionalne nakupovalce, ki pred nakupom radi razmišljajo, raziskujejo in analizirajo. Večja verjetnost je, da boste sklenili posel, če bodo imeli občutek, da so imeli dovolj velik izbor in so se odločili za najboljšo opcijo.
Bodite odkriti glede dostave in zaloge (#15). Če izdelka ni na zalogi, morate o tem uporabnika najmanj obvestiti. Najslabši scenarij je, da uporabnik šele v košarici ugotovi, da je bil ves njegov trud zaman. Laž ima kratke noge – če dostava traja 7 dni, bodite odkriti. Namesto prikrivanja te informacije raje uredite logistiko.
4. Spet eden, ki spada v 99 % – nič ni kupil in že odhaja.
Brez skrbi! Novodobni e-commerce prijemi so poskrbeli tudi za takšne primere.
Ko uporabnik zapusti vašo stran, mu lahko s pomočjo izhodnega bannerja (#16) ponudite še zadnjo promocijo, npr. popust ali brezplačno dostavo, če nakup opravi takoj, namesto da zapusti vašo e-trgovino.
Relativna novost na slovenskem trgu pa so brskalniška (in-browser) obvestila (#17). Če vam uporabnik da soglasje za prikazovanje teh obvestil, ga boste lahko tudi takrat, ko ne bo na vaši spletni strani, z oglasnim sporočilom v njegovem brskalniku opominjali na svoje izdelke.
5. Uporabnik je začel z nakupnim procesom, naj nekdo pripravi šampanjec!
Počasi. Uporabnika ste sicer že pripeljali dlje od velike večine obiskovalcev vaše e-trgovine, ampak še vedno gre lahko marsikaj narobe.
Jasno komunicirajte elemente, ki zmanjšujejo tveganje nakupa (#18), kot so možnost vračila izdelka, varen nakup, varnostni certifikat SSL ipd.
Omogočajte raznolike plačilne metode (#19). Leta 2015 ni več dovolj plačilo po povzetju – potrebujete kartično plačevanje, za dobro mero pa lahko za modernega nakupovalca, ki kartičnih informacij ne spusti zlahka iz rok, navržete še PayPal.
Možnost registracije (#20) je zelo dvorezen meč. Naj bo na voljo, da deluje kot element pridobivanja kontaktov (»lead generation), nikakor pa naj ne bo obvezna, če to ni res nujno potrebno. Vem, pri Amazonu je registracija obvezna, ampak vi niste Amazon.
Nadgradite registracijo v program lojalnosti (#21). Zveste kupce je treba nagrajevati – z dodatno ugodnostjo, popustom, dostavo ali pa ekskluzivnim dostopom do priljubljenih izdelkov. Zvesti kupci so cenejši kot novi – za nove morate zapravljati denar, da jih privabite na stran.
6. Ta članek je neumnost! Poskusili smo vse zgoraj našteto, pa večina obiskovalcev še vedno ne opravi nakupa.
Treba je biti realističen.
Tudi če uporabite vse zgoraj našteto, vaša stopnja konverzije ne bo naredila obratno-sorazmernega preskoka v 99 %. Implementacija zgoraj naštetih metod bo poskrbela, da ga bodo tisti, ki imajo zares namen opraviti nakup, tudi opravili.
Zahvaljujoč tehnologiji pa tudi konec ni zares konec.
V košarico lahko namestite funkcionalnost za opuščene košarice (#22), ki si bo zapomnila, katere izdelke je uporabnik želel kupiti, preden je nad idejo obupal. S pomočjo e-pošte ob opuščeni košarici ga lahko čez nekaj časa spomnite na njegov nakup, za dobro mero pa mu zraven ponudite še sladkorček – brezplačno dostavo, nakup ali darilce.
Pa srečno!
Se en odlicen clanek. Res z veseljem prebiramo nasvete RedOrbita.