V zadnjem času sem veliko nakupoval, in ne glede na to, kako nadležni znajo biti prodajalci v trgovinah, je treba priznati eno – poznajo svoj posel. Sem eden od tistih, ki preprosto sovraži, da se jim z nasmeškom na obrazu približa zaposleni v trgovini in vpraša, ali potrebujem kakšno pomoč pri nakupovanju. Ne, ne potrebujem je. Točno vem, kaj hočem in kje bom to našel. Pet minut kasneje ugotovim, da ne vem, kaj hočem, ne vem, kje to najdem, in da dejansko res želim pomoč.
Ne bi se hvalil, ampak pred 2 mesecema sem si kupil nov prenosnik. Vedel sem, da želim prenosnik HP, vedel sem, da mora biti 17-palčni, da lahko gledam Netflix kot gospod, baterija ni pomembna, računalnik mora imeti veliko spomina, in ne želim plačevati za SSD disk, ker je stara šola dovolj dobra. In NOČEM NIČESAR dodatnega skupaj s prenosnikom. Ne torbice, nahrbtnika, miške, dodatne garancije – nič. Iz trgovine sem prišel s 14-palčnim Dellovim prenosnikom, z baterijo s posebej dolgo življenjsko dobo, SSD diskom, miško Logitech, lepo usnjeno torbo za prenosnik in 2 leti dodatne garancije. In nisem imel pojma, kaj se je zgodilo.
Če zadevo analiziraš, je v resnici seveda precej preprosto: potrošniki imajo bolj ali manj izdelano idejo o tem, kaj želijo kupiti – običajno pa je dominanten manjši del. To pomeni, da smo odprti za sugestije, da nas je mogoče motivirati, da kupimo nekaj, česar nismo načrtovali, in da smo večinoma v polracionalnem stanju – vedno si rad zamišljam, da sem zelo racionalen nakupovalec z robotsko natančnostjo in močjo volje. Dejansko pa se me da zlahka prepričati, da plačam 100 EUR več za nekaj, kar je boljše, ali da kupim eno ali dve dodatni stvari, če je to smiselno.
Poanta je, da vsi trgovci, ki združujete klasično in spletno trgovino, znate dobro igrati v klasični trgovini, na spletu pa ste absolutno zanič. In jaz se trudim, da bi ugotovil, zakaj. Minili so dnevi, ko so ti spletne strani in tehnologija preprečevale, da bi imel vrhunsko storitev za kupce v digitalnem svetu. Na koncu se morate soočiti z resnico – slabo plačani prodajalec v vaši trgovini ima več zagnanosti in smisla za to, da mi nekaj proda, kot pa vaš digitalni marketinški tim.
Poglejmo si dodatno prodajo (upsell) – kdaj ste si zadnjič vzeli čas za resnično načrtovanje, kako bi prodali dodatne izdelke v spletni trgovini? Za svoje klasične trgovine imate kompleksno in celovito nabavno strategijo, pozicioniranje in cena izdelkov pa so skrbno načrtovani – zakaj neki bi se trudili, da bi isto naredili še na spletu, kajne? V vrtiljak za dodatno prodajo bomo dali 5 naključnih prenosnikov, in to je to. Kasneje pa se bomo čudili, zakaj nismo nadgradili prodaje.
Poglejmo si navzkrižno prodajo (cross sell) – ista figa. V vrtiljak boste dodali par naključnih izdelkov – ne briga vas, da kupujem prenosnik za 2.000 EUR, navzkrižno mi boste skušali prodati najcenejšo torbico za prenosnik za 10 EUR in naključno brezžično miško brez blagovne znamke. Ker se nikomur ne da ukvarjati s tem, da bi to dejansko načrtoval in nastavil. Medtem ko mi bo vaš prodajalec v trgovini sledil skoraj do izhoda in me skušal prepričati, da res potrebujem še en izdelek, se vam ne da nastaviti pojavnega okna za plačilo ali zapuščanje vozička.
Bog ne daj, da bi zapravljali čas z nečim tako zapletenim, kot je zapuščena košarica, ki jo v manj kot dnevu dobesedno lahko nastavi srednješolec z malo osnovnega znanja o računalništvu.
Kaj pa informacije – vaši prodajalci so zakladnica informacij o znamkah, modelih in odlično znajo najti pravi izdelek, ki ustreza mojim potrebam in težavam. Po drugi strani pa se kot človek iz agencije vsak dan mučim, da bi svoje naročnike prepričal, naj dajo na svojo spletno stran kakšno uporabno vsebino, in bog ne daj, da bi omenil blog ali redno objavljanje vsebin. Tega nihče ne bere, to je zapravljanje časa. Če res menite, da so vaši kupci strokovnjaki za vse, kar prodajate – brivnike, prenosnike, televizorje, hladilnike, kavče, postelje, kuhinje, športne pripomočke in ostalo –, se res morate pogovoriti s svojim prodajnim osebjem. In to takoj.
Ste v prednosti – ampak videti je, da je ne znate izkoristiti. Marketinško avtomatizacijo lahko uporabite za prepoznavanje preteklih aktivnosti kupcev in tega, kaj so kupili – ljudem lahko oglašujete na podlagi njihovih značilnosti, stvari, ki so jim všeč, ali glede na zanimanje za nakupe, ki so ga navedli na spletu. Lahko sledite njihovim zapuščenim košaricam, lahko jih po nakupu spet pritegnete s produkti v navzkrižni prodaji, lahko jim pošiljate elektronsko pošto, lahko jim pokažete odzivne, prilagojene dinamične oglase na različnih platformah, objavljate zapise, uporabljate videe, nastavite ocene izdelkov, delate z vplivneži (ang. Influencers) in tako dalje.
Vaš prodajalec bo začel takole: »Pozdravljeni, kako vam lahko pomagam?« in vas bo premagal.
In potem morate to prevesti v digitalni svet – vsa orodja so na voljo in že imate strategijo, ki deluje. Samo še digitalizirati jo morate.
Pohvale prodajalcem v maloprodaji.
Če ste digitalni tržnik, potem naslednjič, ko greste v trgovino, ne bodite jezni na prodajalce – raje se poskusite kaj naučiti.
/konec izpada