Kako zmanjšati število vračil v vaši spletni trgovini?

Vračila so v svetu spletnih trgovin vse pogostejša. Ali je to slabo za vaše podjetje? Vsekakor. Vendar – ali vračila pomagajo pri pridobivanju zaupanja vaših kupcev in prispevajo k njihovi zvestobi? Do neke mere že.

Vračila lahko uničijo vašo spletno trgovino. Dobiček in stopnje konverzij se zmanjšujejo, to pa ogroža rast vašega podjetja. Povprečne stopnje vračil v klasičnih trgovinah so med 8 in 10 %, v spletnih pa so skoraj dvakrat višje, in sicer 20 %.

Ker je 65 % vračil posledica napake prodajalca in ne kupca, je mogoče preprečiti veliko nepotrebnih stroškov. Tri najpogostejše napake prodajalcev, ki vodijo v vračilo, so: prejem napačnega izdelka (napačna barva ali velikost), neustrezen opis izdelka (grafično gradivo – slike, preglednice z velikostmi, napačen opis) in poškodovan izdelek.

Problem vračil

89 % kupcev je v zadnjih treh letih po spletnem nakupu vrnilo izdelek.

Najpogostejša negativna učinka vračil izdelkov na vašo spletno trgovino sta strošek povračila in izgubljena prodaja. Tukaj je še razočarani kupec, pozabiti pa ne smemo niti na stroške pošiljanja ter stroške v povezavi z razporeditvijo izdelka: vračila se namreč prodajo po znatno nižji ceni od izvorne.

Druga težava z vračili je, da vaši ekipi odžirajo dragoceni čas, ki bi ga lahko porabila za druga, bolj smiselna opravila, ki prinašajo več dodane vrednosti.

Vračila lahko negativno vplivajo na rast vaše spletne trgovine in posledično tudi blagovne znamke, saj povzročajo t. i. osip strank (angl. churn). Nekdanji generalni direktor podjetja ASOS Nick Robertson je pred nekaj leti izjavil, da bi »enoodstotno zmanjšanje stopnje vračil k letnemu dobičku podjetja doprineslo 16 milijonov ameriških dolarjev.« Ali ste že izračunali, koliko bi se povečal dobiček vašega podjetja?

Če vodite e-trgovino z oblačili, je priporočljivo dobro poznati tradicionalne kanale pridobivanja kupcev:

• plačani oglasi na Facebooku in Instagramu,
• optimizacija iskalnikov (SEO),
• vsebinski marketing (blogi, video posnetki, infografike itd.),
• »influencer« marketing (modeli na Instagramu, zvezdniki itd.).

Vsi ti kanali zagotavljajo izvrstne rezultate pri spodbujanju kupcev k enkratnemu nakupu. Težava? Lahko so strašansko dragi, vendar ne jamčijo rezultatov. Zato bi se morali raje osredotočati na zadrževanje obstoječih kupcev.

Namigi za zmanjšanje stopnje vračil

»Black Friday« je že skoraj pred vrati, zato boste mnogi zajeten del sredstev namenili oglaševanju, da bi spodbudili prodajo izdelkov. Tukaj vas želim opomniti, da se kar 82 % kupcev ne bo vrnilo v spletno trgovino z zapletenim postopkom vračil.

Ker vam želim pomagati pri zadrževanju kupcev in izboljšanju spletne prodaje, vam bom zaupala nekaj ukrepov, ki jih lahko hitro in enostavno izvedete še pred črnim petkom:

• Izboljšajte kakovost slik in posnetkov in jih opremite s smiselnimi opisi. Če denimo že veste, na prodajo katerih izdelkov se boste osredotočili na črni petek, začnite z njimi; kajti samo na slikah in posnetkih si lahko kupec pred nakupom ogleda izdelek. Vsekakor bodo pripomogle tudi možnosti povečave, 360-stopinjskega vrtenja izdelkov in ogleda v tridimenzionalnem načinu. Če ponujate oblačila, ne pozabite dodati preglednic za pomoč z izbiro velikosti. Kakovostni posnetki in dodatne informacije služijo dvema ciljema: kupcem omogočajo sprejemanje preudarnejših odločitev ter natančno in celovito predstavljajo tako izdelek kot tudi vašo blagovno znamko, kar zmanjšuje tveganje za nezadovoljstvo z nakupom.

Moči vizualizacije ne gre zanemarjati. Priporočam, da si vzamete trenutek in se posvetite svojemu profilu na IG. Prepričana sem, da ga lahko precej izboljšate, kajti noben rezultat ni tako dober, da ne bi mogel biti še boljši.

• Dodajte ocene kupcev. Poleg izboljšanja stopenj vračil lahko ocene kupcev izboljšajo tudi optimizacijo brskalnikov ter prinesejo še druge prodajne koristi. S pomočjo ocen izdelkov bodo lahko vaše stranke nakupovale samozavestneje. Sistem glasovanja, ki omogoča ocenjevanje koristnih ocen, lahko še dodatno izboljša zaznavo kakovosti izdelkov.

• Posodobite pravilnik o vračilih. Tukaj spodleti večini spletnih trgovin. Pravilniki o vračilih so običajno zapletene pogodbe, polne drobnega tiska in nepoznanih pravnih izrazov. Težje kot bodo vaše stranke razumele vaš pravilnik, težje bodo zaupale vaši blagovni znamki. Izkušnjo z vračilom pa je mogoče izboljšati tudi s povratnimi informacijami kupcev – lahko jih povabite k sodelovanju v raziskavi indeksa NPS o vračilih. Na podlagi rezultatov boste lahko prepoznali pomanjkljivosti in se jim v prihodnje izognili. Pripravite kratek in enostaven pravilnik, ki ga je mogoče prebrati in razumeti v manj kot minuti.

  Upam, da vam bodo ti nasveti v pomoč. In pomnite: »Če nečesa ne vrnete, je izkušnja očitno boljša, kot če bi to vrnili.« N. Robertson.

  Vesela bom, če mi boste po črnem petku zaupali vaše izkušnje z vračili.