Vračila so v svetu spletnih trgovin vse pogostejša. Ali je to slabo za vaše podjetje? Vsekakor. Vendar – ali vračila pomagajo pri pridobivanju zaupanja vaših kupcev in prispevajo k njihovi zvestobi? Do neke mere že.
Vračila lahko uničijo vašo spletno trgovino. Dobiček in stopnje konverzij se zmanjšujejo, to pa ogroža rast vašega podjetja. Povprečne stopnje vračil v klasičnih trgovinah so med 8 in 10 %, v spletnih pa so skoraj dvakrat višje, in sicer 20 %.
Ker je 65 % vračil posledica napake prodajalca in ne kupca, je mogoče preprečiti veliko nepotrebnih stroškov. Tri najpogostejše napake prodajalcev, ki vodijo v vračilo, so: prejem napačnega izdelka (napačna barva ali velikost), neustrezen opis izdelka (grafično gradivo – slike, preglednice z velikostmi, napačen opis) in poškodovan izdelek.
89 % kupcev je v zadnjih treh letih po spletnem nakupu vrnilo izdelek.
Najpogostejša negativna učinka vračil izdelkov na vašo spletno trgovino sta strošek povračila in izgubljena prodaja. Tukaj je še razočarani kupec, pozabiti pa ne smemo niti na stroške pošiljanja ter stroške v povezavi z razporeditvijo izdelka: vračila se namreč prodajo po znatno nižji ceni od izvorne.
Druga težava z vračili je, da vaši ekipi odžirajo dragoceni čas, ki bi ga lahko porabila za druga, bolj smiselna opravila, ki prinašajo več dodane vrednosti.
Vračila lahko negativno vplivajo na rast vaše spletne trgovine in posledično tudi blagovne znamke, saj povzročajo t. i. osip strank (angl. churn). Nekdanji generalni direktor podjetja ASOS Nick Robertson je pred nekaj leti izjavil, da bi »enoodstotno zmanjšanje stopnje vračil k letnemu dobičku podjetja doprineslo 16 milijonov ameriških dolarjev.« Ali ste že izračunali, koliko bi se povečal dobiček vašega podjetja?
Če vodite e-trgovino z oblačili, je priporočljivo dobro poznati tradicionalne kanale pridobivanja kupcev:
Vsi ti kanali zagotavljajo izvrstne rezultate pri spodbujanju kupcev k enkratnemu nakupu. Težava? Lahko so strašansko dragi, vendar ne jamčijo rezultatov. Zato bi se morali raje osredotočati na zadrževanje obstoječih kupcev.
»Black Friday« je že skoraj pred vrati, zato boste mnogi zajeten del sredstev namenili oglaševanju, da bi spodbudili prodajo izdelkov. Tukaj vas želim opomniti, da se kar 82 % kupcev ne bo vrnilo v spletno trgovino z zapletenim postopkom vračil.
Ker vam želim pomagati pri zadrževanju kupcev in izboljšanju spletne prodaje, vam bom zaupala nekaj ukrepov, ki jih lahko hitro in enostavno izvedete še pred črnim petkom:
Moči vizualizacije ne gre zanemarjati. Priporočam, da si vzamete trenutek in se posvetite svojemu profilu na IG. Prepričana sem, da ga lahko precej izboljšate, kajti noben rezultat ni tako dober, da ne bi mogel biti še boljši.
Upam, da vam bodo ti nasveti v pomoč. In pomnite: »Če nečesa ne vrnete, je izkušnja očitno boljša, kot če bi to vrnili.« N. Robertson.
Vesela bom, če mi boste po črnem petku zaupali vaše izkušnje z vračili.