Ljudje smo družabna bitja in brez klepetanja, pa naj bo to zgolj par besed o vremenu, bi težko shajali. Predvsem pa se radi o pomembnih odločitvah še s kom posvetujemo, sploh če gre za nakup predmeta ali storitve, ki nam je še nepoznana. Odgovore seveda pričakujemo takoj, v trenutku, ko informacijo potrebujemo. Saj veste, kako pravijo – če ne veš, »poguglaj«.
Podobno se uporabniki obnašajo tudi na vaši spletni strani in ena od boljših rešitev za povečanje prometa vaše spletne trgovine je zagotovo implementacija okna za klepet v živo, a ker morate biti na voljo 24/7, je čas, da razmislite o uporabi chatbota. Zakaj in na kakšen način se lotiti implementacije, bom natančneje razložila v naslednjih vrsticah. Zagotavljam vam, da boste na koncu ugotovili, da chatboti niso več »bav-bav«, ampak zelo dobra poslovna odločitev 🙂 .
Chatbot ali po slovensko klepetalni robot je asistent, ki komunicira z nami prek tekstovnih sporočil, in digitalni spremljevalec, ki je integriran v spletne strani ali aplikacije in pomaga podjetjem, da se približajo svojim uporabnikom.
Osrčje chatbota sestavlja umetna inteligenca (AI), za njegove funkcionalnosti pa se uporablja obdelava naravnih jezikov (Natural Language Processing – NLP), strojno učenje (Machine Learning) in analiza sentimenta (Sentiment Analysis).
Chatbota si predstavljajte kot osebo, ki se uči novega jezika. Vanj lahko vgradimo cel slovar, a nam ne bo nič koristil, če mu ne damo primera kontekstualne uporabe besed. Tukaj nastopi NLP, ki da računalniškim programom zmožnost razumevanja skupnega pisnega in govornega jezika. Bolj ko program razume stavke, večja je kakovost odgovorov, ki jih lahko zagotovi uporabniku. Kot odličen primer lahko vzamemo Google Search, ki nam bo za enak iskalni pojem vrnil različne rezultate. Da dosežemo dobro stopnjo NLP, chatbotu ročno posredujemo najbolj pogosto zastavljena vprašanja in spišemo algoritme, ki mu pomagajo razumeti vprašanja in zagotovijo tako imenovano »mehko ujemanje«. Ljudje običajno postavljamo enaka vprašanja na več načinov, tako da z odgovorom težko zgrešimo.
Je pa seveda pomembno, da chatbot razume kontekst stavka – in tukaj nastopi analiza razpoloženja. Za funkcionalno delovanje mora chatbot nujno prepoznati, kdaj se uporabnik pritožuje in kdaj nekaj pohvali, torej – razumeti mora njegovo čustveno stanje. Saj veste, kaj hitro bi prišlo do nezaželenih odzivov, če bi v trgovini prijazno prosili za pomoč, prodajalec pa bi razumel, da ga grajate in se odzval popolnoma neprimerno.
Najbolj bistven del chatbota pa je strojno učenje, ki žal še ni pogosto uporabljeno. Strojno učenje pomeni, da se računalnik uči sam, brez dodatnega zahtevnega programiranja. To v praksi pomeni, da se chatbot uči na podlagi interakcij, ki jih ima z uporabniki, in ne uporablja zgolj modela z vnaprej predvidenimi vprašanji in odgovori, zapisanih v kodi. Primer tako naprednih chatbotov sta Google Assistant in IBM-ov Watson. Za strojno učenje bi potrebovali res zelo veliko število interakcij in podatkov in velika večina spletnih trgovin za zdaj ne potrebuje tako naprednega bota. Pa vendar se bo v prihodnosti to spremenilo. Chatboti bodo postali veliko bolj interaktivni in vedno manj se bo uporabljalo ročno programiranje.
Vse to se vam morda zdi precej zapleteno, a naj vas ne skrbi. Za vzpostavitev chatbota je na voljo že kar nekaj platform, ki zahtevajo malo ali pa nič znanja o programiranju. Nekaj najboljših izpostavljam na koncu članka. Tako, osnovno delovanje chatbota imamo zdaj v malem prstu, kaj pa pravzaprav znajo?
Res je, chatbot lahko marsikaj stori bolje kot vi. Pa ne zato, ker ne znate, ampak ker enostavno ne uspete. Avtomatizacija nekaterih procesov vam bo omogočila boljšo učinkovitost in s tem večjo konkurenčnost na trgu. Chatboti za e-commerce so tipično zasnovani za zaključek nakupa, podporo strankam in priporočila.
Najbolj bistvene prednosti so:
Kot sem že omenila na začetku, je chatbot na voljo 24/7 in z avtomatizacijo odgovorov lahko zaposleni prihranjen čas namenijo drugim prioritetnim nalogam. Chatbot je lahko sprogramiran tudi za odgovarjanje na bolj kompleksna vprašanja in je, ob upoštevanju stroškov razvoja in vzdrževanja, v večjem obsegu interakcij stroškovno izredno učinkovit.
Ker so vedno na pravem mestu ob pravem času, so odlično orodje za pridobivanje »leadov«, ki jih lahko uporabite v nadaljnjih korakih prodaje. Preprosto povabilo s strani chatbota, naj se naročijo na e-novičke, bo zagotovo bolj učinkovito kot »pop-up« okno. Gre predvsem zato, da celoten klepet poteka precej bolj organsko, domače, in uporabnik se hitreje sprosti ter zaupa svoj kontakt.
Vaši uporabniki ne vedo vedno, kaj točno iščejo, ali pa ne najdejo želene informacije. Z nekaj osnovnimi vprašanji lahko chatbot uporabnike vodi do iskanih artiklov. Vedno, ko boste gradili chatbota, se postavite v kožo nekoga, ki je prvič obiskal vašo spletno trgovino, le tako boste zbrali najbolj relevantna vprašanja.
Chatboti so zagotovo najbolj priljubljeni zaradi svoje hitre odzivnosti in ker uporabniki pričakujejo hitrejši odziv (čakati so pripravljeni največ štiri ure!), kot ga lahko zagotovite, je to idealna rešitev. Uporabniki zahtevamo odgovore takoj, in če jih vi ne boste zagotovili, jih bo nekdo drug.
Uporabniška izkušnja je lahko s pomočjo chatbota nekaj prav posebnega. Ker imate neskončno možnosti, lahko za uporabnika pripravite interaktivno komunikacijo, suhoparne dialoge lahko pozabite. Zagotavljam vam, da si vas bodo uporabniki zapomnili in se še vrnili k vam 🙂 .
Da bo celoten postopek izdelave chatbota tekel čim bolj gladko, je pomembno, da temeljito obdelate spodaj naštete korake. Pojdimo lepo po vrsti in poglejmo, kaj vse morate premisliti, preden se lotite:
1. Določite cilj
Morda ste med branjem članka že ugotovili, v katerem primeru bi vam chatbot najbolj koristil, pa vendar je nujno, da stvari dobro načrtujete in seveda namen uporabe preverite tudi s svojo marketinško ekipo. Bi radi spodbudili prodajo novega izdelka? Reševali težave strank? Ali pa zgolj zbirali kontakte potencialnih novih strank? Mogoče težko sledite velikim številom sporočil in vam chatbot pri tem lahko pomaga. Kar koli že potrebujete, vedno imejte v mislih izkušnjo uporabnika, ne zgolj svojih lastnih potreb.
2. Razmislite, kam boste chatbota implementirali
Kje vaši uporabniki najraje komunicirajo z vami? Na vaši spletni strani, v mobilni aplikaciji ali na Facebook Messengerju? Morda na kakšni drugi platformi za sporočanje? Nekdo, ki pride neposredno na vašo spletno stran, je verjetno bolj seznanjen z vašimi izdelki, če pa ste bolj aktivni na družbenih omrežjih, se najbrž več vaših potencialnih strank odziva na vaše Facebook objave. Chatbota je zato treba ustrezno sprogramirati – najprej seveda naredite analizo demografije. Vsaka platforma ima namreč različne obiskovalce, ki ne postavljajo enakih vprašanj.
3. Naredite vsebinsko strategijo
Ta korak je izrednega pomena. Uporabnike morate prepričati v interakcijo s chatbotom. To boste dosegli samo z res premišljeno vsebino, začnete pa pri osnovah, torej pogosto zastavljenih vprašanjih. Na ta način boste ustvarili ustrezen tok pogovora, ki bo uporabnika vodil do najboljšega možnega odgovora. Pogovorite se s svojo prodajno in marketinško ekipo, ki največ časa nameni komunikaciji in preučevanju kupcev. Ti vam bodo podali najboljše nasvete, kako čim več uporabnikov pripeljati do končnega nakupa.
4. Določite osebnost in lastnosti chatbota
Čas za kreativnost! Da bo vaš chatbot karseda prijazen za uporabo, mu določite osebnostne lastnosti. Saj veste, tudi mi se najprej predstavimo, ko spoznamo nove ljudi. Poimenujte torej svojega chatbota in mu določite ton komunikacije, primeren ciljni publiki. Predvsem pazite, da je že njegovo prvo sporočilo dobro sestavljeno, da bodo vaši uporabniki angažirani in jih bo zanimala nadaljnja komunikacija.
5. Izdelajte zemljevid procesa pogovora
Ko boste določili prvih nekaj vprašanj in odgovorov, izdelajte zemljevid, kakšen bi lahko bil nadaljnji pogovor. Za vsako zastavljeno vprašanje skušajte določiti kar najboljše odgovore, ki bodo zadovoljili potrebo uporabnika. Nekateri pogovori se bodo končali po enem samem vprašanju, drugi pa se lahko precej razširijo, zato morate biti pripravljeni na vse scenarije.
Ko boste končali z zgornjimi koraki, pride na vrsto odločitev: ali boste chatbota sprogramirali sami ali pa se boste obrnili na eno od platform, ki nudijo tovrstne storitve.
Če želite imeti chatbota na svoji spletni strani, ga seveda lahko ustvarite sami. Če niste vešči v programiranju, najemite podjetje, ki vam lahko pomaga doseči zastavljene cilje. Prednost tega je, da je končni izdelek v popolni skladnosti z vašimi željami, imate nadzor nad podatki, ki jih prejme chatbot, in popravki so dokaj lahko rešljivi. Seveda pa ta pristop terja precej časa in financ.
Če nimate velikega »budgeta« in se vaše občinstvo več ali manj zadržuje na družbenih omrežjih, je čas, da razmislite o Facebook Messenger chatbotu. Pomislite, aplikacijo Messenger mesečno uporablja kar ena milijarda ljudi! Zakaj ne bi tega izkoristili v svoj prid? Interakcija z blagovno znamko se spreminja in na Facebook Messengerju je postavljenih že več kot 100.000 chatbotov, ki zbirajo informacije, dajejo priporočila in sprejemajo naročila izdelkov.
Obstaja kar nekaj platform, ki na nezahteven način omogočajo izdelavo chatbota po vaših željah. V zakup morate sicer vzeti odvisnost od drugega podjetja in omejene možnosti konfiguracije, a to je čisto odvisno od vaših potreb in uporabe.
Najboljše chatbot platforme so trenutno:
S pomočjo zgoraj naštetih platform lahko chatbota brez kakršnega koli tehničnega znanja integrirate v Facebook Messenger in druge aplikacije, ki so najboljša izbira glede na vaše cilje. Še posebej izvrstno pa je, da vse platforme omogočajo nadzor nad analitiko chatbota, kjer lahko neprestano preverjate stanje in skladno s tem delate potrebne popravke. Uporaba teh platform je res skrbno premišljena in omogoča odlično uporabniško izkušnjo. Sicer pa se boste o tem prepričali sami, ko boste eno od njih preizkusili (verjamem, da jo boste).
Upam, da sem vam dala vsaj malo poguma za nov izziv in že kujete načrte za prihodnje leto. Če želite biti konkurenčni in razumete potrebe svojih uporabnikov, je čas, da se lotite dela. Prihodnost je tu!