Customer match: Personalizirajte digitalni pristop do svojih kupcev

Zagotovo poznate obiskovalce svoje spletne strani. Zagotovo se tudi zavedate, da se ti med seboj razlikujejo. Nekateri so vaši redni kupci. Drugi so morda pri vas že kaj kupili, vendar na vas že malce pozabili. Tretji segment teh uporabnikov vas zelo dobro pozna, saj so npr. naročeni na vaše e-novičke, a pri vas še niso opravili nakupa. Nekateri od njih pa morda še nikoli niso slišali za vas. Vsak izmed teh segmentov uporabnikov predstavlja vašo ciljno skupino. In bistvena razlika med uporabniki teh ciljnih skupin je, da so v različnih nakupnih fazah. Vsaka izmed njih pa zahteva drugačen pristop.

V nadaljevanju vam bom razkrila, kako lahko s pomočjo podatkov o svojih uporabnikih, s seznami njihovih e-poštnih naslovov, prilagodite strategijo, kreativo in komunikacijo svojega digitalnega oglaševanja.

Uporabnik je prišel na vašo spletno stran. Kaj sedaj?

S tem, ko vam je (prek katerega koli kanala že) nekako uspelo pritegniti uporabnikovo pozornost in ga privabiti na vašo spletno stran, se boj zanj šele začne. Recimo, da je delež uporabnikov – obiskovalcev spletne strani – že prešel skozi fazo raziskovanja v fazo nakupa in pri vas kaj kupil. V tem primeru gre torej za uporabnike, ki vas poznajo in ne potrebujejo več razlage o tem, kdo ste in kaj ponujate. Ti uporabniki sedaj od vas pričakujejo nekaj več. In kaj jim vi lahko ponudite?

Zavedati se morate, da se uporabnikova pričakovanja nikoli ne ustalijo. Uporabniki, ki imajo z vami že nek odnos, postajajo vedno bolj zahtevni in od vas bodo vedno pričakovali nekaj več. Pomembno je, da ta odnos tudi vzdržujete in ga nadgrajujete. Če tega ne boste počeli, jih boste izgubili. Postavljeni ste torej pred izziv: kako odnos z uporabniki vzdrževati in ga nadgrajevati?

V tem primeru vam lahko pomaga Googlova storitev Customer Match, ki je zasnovana tako, da vam pomaga doseči vaše najbolj zveste kupce prek treh zelo močnih oglaševalskih platform – Googla, YouTuba in Gmaila. Uporabnike lahko med tem, ko si ogledujejo videe na YouTubu, brskajo po spletu ali pa pregledujejo svojo e-pošto, nagovorite z bolj osebnimi sporočili. Takšnimi, ki jih bodo pritegnili. 

1. Obstoječim kupcem ponudite nekaj več

Za uporabnike, ki so v preteklosti že kupovali pri vas, obstaja precej večja verjetnost, da se bodo k vam vrnili še kdaj, zato jih vsekakor ne smete zanemariti v smislu »enkrat kupec, vedno kupec«. Poskrbeti morate, da vas imajo v mislih v vsakem trenutku.

Glede na to, da pri uporabi storitve Customer Match veste, kakšen segment uporabnikov nagovarjate, je to seveda izvrstna priložnost, da jih nagovarjate prilagojeno.

1.1 Ponudite jim uporabne nasvete.

Primer: Martina je vaša zvesta nakupovalka vrtnarskih izdelkov. Ker na podlagi preteklih nakupov veste, da Martina goji strast do vrtičkanja, ji boste prek oglasa v Gmailu ponudili kopico koristnih nasvetov za vrtičkanje, ki se jih bo zagotovo razveselila.

1.2 Nagradite jih s popustom.

Primer: Janez je vaš zvesti kupec že vrsto let. Ker je »zadovoljen kupec« tudi »bodoči kupec«, poskrbite, da bo zadovoljen še naprej in ga redno obveščajte o svojih aktualnih akcijah. Na ta način vas bo ohranjal v mislih ob svojem naslednjem nakupu, hkrati pa mu boste izkazali hvaležnost za zvestobo.

1.3 Ponudite jim storitev oziroma izdelek, ki predstavlja nadgradnjo trenutne izbire.

Primer: Polona je vaša naročnica televizije in ADSL (počasnega) interneta. Ker je na Poloninem domačem naslovu že možen priklop na hitrejši, optični internet, jo lahko prek oglasa v Gmailu seznanite s to možnostjo in s tem nadgradite njeno prvotno storitev. Polona bo zadovoljna, ker je dobila hitrejši internet, hkrati pa ste povišali tudi življenjsko vrednost svojega naročnika (ang. CLV oziroma customer lifetime value).

Kaj svojim kupcem še lahko ponudite?

• Prejemnike svojih e-novic ali tiste, ki so si prenesli vašo e-knjigo, nagovarjajte bolj osebno. Gre namreč za segment uporabnikov, ki so za vas, vaše izdelke ali storitve že izkazali interes, zato obstaja zelo velika verjetnost, da bodo v bližnji prihodnosti tudi kaj kupili.
• Ponujate sezonske produkte, za katere obstaja zelo velika konkurenca na trgu? Prihranite denar! Oglašujte jih le svojim obstoječim kupcem. Za manjši oglaševalski vložek si boste zagotovili večjo možnost nakupa
• Svojim kupcem ponudite podobne produkte.
• Obveščajte svoje kupce o novostih v ponudbi.

Katere ključne cilje boste na tak način dosegli?

• Povečali boste prepoznavnost blagovne znamke. Martina, Janez in Polona vas bodo imeli ob naslednjem nakupu zagotovo v mislih.
• Povečali boste zvestobo svojih kupcev. S tem, ko ste Martini ponudili nasvete za hobi, ki ga obožuje, Janeza obvestili o aktualni akciji, Polono pa seznanili z možnostjo boljše rešitve, ste si povečali možnost oziroma jih spodbudili, da naslednji nakup opravijo pri vas.

2. Pridobite nove kupce

Če izvajate marketinško akcijo, s katero želite doseči nove kupce, takšne, ki vas še ne poznajo, lahko s pomočjo storitve Customer Match obstoječe kupce izključite iz ciljne skupine.

Primer:

Recimo, da imate podjetje, ki se ukvarja z oblikovanjem telesa. Glavni cilj je pridobiti uporabnice, ki se bodo prijavile na brezplačen posvet. Glede na to, da s tem ciljate takšne, ki vaše storitve še niso preizkusile, je pomembno, da oglasov ne prikazujete tistim, ki so pri vas že bile in vašo storitev že preizkusile.

Kateri ključni cilj ste dosegli s tako akcijo?

Poleg tega, da ste si utrli pot do novih kupcev, ste hkrati vplivali tudi na povečanje prepoznavnosti svoje blagovne znamke.

3. Dosegajte uporabnike, podobne svojim kupcem

S storitvijo Customer Match lahko dosežete uporabnike, ki so po značilnostih zelo podobni vašim obstoječim uporabnikom/kupcem. Google namreč na podlagi podatkov, s katerimi razpolaga, ustvari seznam uporabnikov z zelo podobnim spletnim vedenjem, kakršnega imajo obstoječi kupci.

3.1 Prilagodite strategijo glede na glavni cilj.

Prednost uporabe storitve Customer Match je predvsem ta, da ga lahko uporabljate in prilagajate v skladu s svojo strategijo.

3.2 Vas skrbi, če so podatki o vaših kupcih na varnem?

Brez skrbi – so. Google uporabi e-poštne naslove vaših kupcev samo v fazi, ko izvaja ujemanje teh e-naslovov z e-poštnimi naslovi Googlovih uporabniških računov. Ko je ujemanje naslovov končano, do seznama naslovnikov prek sistema AdWords ni več možno dostopati Google zagotavlja zaupnost in varnost vaših podatkov po enakih standardih, kot jih uporablja za zaščito podatkov svojih uporabnikov. Hkrati sam in vsa z njim povezana podjetja delujejo v skladu s Sporazumom o zaščiti zasebnosti med EU in ZDA (EU-US Privacy Shield), ki nadomešča t. i. varni pristan (Safe Harbor) za zaščito prenosa podatkov med evropskimi podjetji in podjetji ZDA.

Več o Googlovi politiki zasebnosti si lahko preberete na tej povezavi.

Skozi članek sem izpostavila nekaj ključnih prednosti storitve Customer Match, ki jih lahko spretno uporabite skozi vašo online marketinško strategijo. Dajte priložnost vašim kupcem, da vas vzljubijo. In še namig: Valentinovo je pred vrati …  🙂